WAKTU KONTAK PETUGAS DENGAN PASIEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN: STUDI PERSPEKTIF PETUGAS KESEHATAN DI PUSKESMAS X

HEALTH WORKERS’ CONTACTS TIME WITH PATIENTS AGAINST QUALITY OF SERVICE: A PERSPECTIVE STUDY ON HEALTH OFFICERS AT X COMMUNITY HEALTH CENTER

Abstract

Interaksi dan durasi waktu kontak pasien dan petugas kesehatan di fasilitas kesehatan primer dengan sumber daya terbatas masih menjadi isu penting dalam upaya pemberian layanan kesehatan yang berkualitas dan aman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji gambaran waktu kontak dan proses layanan serta mengeksplorasi persepsi petugas kesehatan terkait kualitas layanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini merupakan sebuah studi kasus berupa mixed method dengan desain sequential explanatory. Data kuantitatif digali secara deskriptif dengan melakukan observasi untuk mengukur waktu kontak dalam 1 hari kerja terhadap pasien rawat jalan secara konsekutif (n=70) dan dilanjutkan dengan wawancara mendalam untuk menggali persepsi petugas terhadap waktu dan proses pelayanan. Informan terdiri dari 2 dokter dan 2 perawat di sebuah Puskesmas di Kabupaten Gunungkidul, Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata total waktu yang dihabiskan setiap pasien dengan dokter adalah 304,4 detik, dan perawat 152,5 detik. Terdapat tiga tema yang meliputi keterbatasan waktu, budaya keselamatan, dan persepsi pasien terhadap kualitas. Keterbatasan waktu terkait dengan kurangnya jumlah petugas dan beban admisnistratif.  Budaya keselamatan yang takterpisahkan dari kualitas layanan mencakup aspek keterbukaan komunikasi dan akreditasi. Persepsi pasien terhadap kualitas layanan mencakup harapan singkatnya waktu tunggu dan terpenuhinya preferensi mereka. Didapatkan kesimpulan bahwa masalah keterbatasan sumber daya manusia masih tinggi dan menjadi kendala di fasilitas kesehatan primer di Indonesia. Penting untuk memastikan beban dan alur kerja petugas sesuai di samping upaya-upaya peningkatan mutu yang telah dilakukan di layanan primer.